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《电商成功靠物流》

发稿时间:2016-12-09 13:32:00 来源:中国青年网

 

   

  书名:《电商成功靠物流》

  作者:[日]高山隆司

  译者:郭琼宇 董雪

  出版社:中信出版集团

  出版时间:2016年11月

  定价:49.00

  书号:9787508667416

  便利店令“点击自提”变得普及

  “点击自提”是指客户在网上购买商品后,除了选择送货上门之外,还可以选择到指定的门店提货。

  Seven&I近期新推出了网购商品可以在指定711门店提货的服务。顾客在网上购买的商品最快在当天就可以取货。罗森也宣布近期推出提货服务。通过罗森店铺内设置的“Loppi” 终端机,顾客可以在亚马逊上下单并选择在该店铺取货。

  对便利店来说,这一服务的好处在于到店自提的顾客会顺便在店里购买一些商品。这样一来,在亚马逊上购物的客户即使原本在其他便利店购物,现在也有可能成为罗森的客户。不难想象,今后经营实体店铺的企业为了吸引更多的客户光顾,一定会加强“点击自提”业务。

  便利店自提服务和配送研究会提出的新动向,将会成为消费者在次世代最后一公里方案中的可选项之一。

  全渠道的拓展 ——“北村相机”的成功案例

  全渠道的拓展不仅涉及便利店,也涉及其他实体店铺。

  第5章中介绍过的Ozie为客户提供在店铺进行试穿后配送到家的服务,或是在网上下单之后点击自提的服务,这些配合消费者行为的服务在不断普及。

  这里我想介绍一个在实体店铺与网店结合方面走在最前沿的案例。

  北村相机年销售额为1342亿日元,其中435亿日元(2013年实际数字)来自网络销售,而网络销售额中的近7成(约289亿日元)是通过客户在实体店自提实现的。

  客户在“北村网店”上订购相机之后来到北村的实体店铺提货,店员会对商品进行详细的说明,并教会客户如何拍出好看的照片。如果客户有购买贴膜和过滤器等必要零件方面的需求,也可以向店员咨询。

  在手机版的北村网店上,商品网页“购物车”的下方有一个“电话咨询、下单”按钮,点击按钮能直接接通“万能客户咨询室”(客服中心)。客服中心的人员一般都是由原店长和经验丰富的老店员担任,他们擅长操作,能够回答客户关于相机购买和使用方法等一系列问题。如客户有需求,也可以为其提供代理购买服务,之后客户可选择店内自取或者快递配送。

  客户想要购买的商品如果店内缺货的话,若可以在店员的陪同下使用“电子平板”设备,通过图像确认商品和交货期, 便能够更加安心地下单。在这个过程中,电商团队功不可没。

  北村相机的服务模式,是从客户的视角进行思考,用实体店弥补网店无法接触商品的不足,同时用网店弥补实体店在商品种类和库存数上受限的缺陷,具有划时代的重要意义。

节选自《电商成功靠物流》

  [内容简介]

  当前,网销已经成为零售业的主流,电商已经成为百姓购物的最重要渠道,这也吸引了众多电商企业纷纷登台。然而,做到成功的电商只有那么寥寥几家,绝大多数电商都遭遇了惨痛的失败。原因何在?那就是这些电商没有意识到,物流已经成为电商的核心竞争力,电商的竞争就是物流方面的竞争。如何通过“互联网+物流”的形式来提升服务,保证物流时间以及最后一公里的物流配送效率,这些问题都是未来对各大电商最大的考验。

  日本在20世界70年代就已经是世界上物流最发达的国家之一,到今天,日本的物流行业运作模式已经成为世界物流行业的标杆。在本书中,日本网络销售行业权威Scroll 360公司,为大家全面展示了通过导入物流KPI(关键绩效指标)改善经营状况的成功事例,以及具体的操作方法,为尚在迷茫状态的我国电商企业如何构建或改造自身的物流系统,通过完善物流环节大幅度提升客户满意度,减少企业损失,进而在互联网时代竞争激烈的市场环境下脱颖而出提供了很好的借鉴。

  [作者介绍]

  高山隆司,Scroll360公司董事, 全渠道战略室长,1981年进入Scroll公司,拥有34年通信销售行业的实践经验。2008年参与筹划并建立了为电商企业提供支持的Scroll360公司。之后,统筹100多家电商公司的成立和物流外包业务。2014年起作为全渠道战略室长,为电商企业提供全渠道战略设计方案的咨询服务。

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